Сегодня я должна узнать всё о работе оператора call-центра. Кто эти загадочные девушки с приятными голосами, которые приветствуют нас от лица компании и благодарят за ожидание? Знакомьтесь – call-центр краснодар Представьте себе помещение... В каждой ячейке стол, компьютер, телефон, полки, а размер её – аккурат для того, чтобы вы могли положить локти на стол и не упереться ими в стены. Личных вещей – минимум, чтобы ничего не отвлекало от работы, лишь кое-где фотографии детей и любимых мужчин. Над головами операторов висят мониторы: на них размещается самая разная информация – деловая, развлекательная, рассказывающая о жизни компании, о её достижениях. Позади «аквариума» закрытые кабинеты начальства и психолога, комната для релаксации. Представили? – Это дело привычки, – успокаивает Ирина, инструктор по обучению операторов. – Потом шум уже не замечаешь, слушаешь только то, что происходит у тебя в трубке. Кабинет Ирины – учебный зал с рядами мест и наглядной информацией, развешенной по стенам. В ожидании, пока Ирина освободится, я читаю плакаты. НИКОГДА Не спорить с клиентом.

Не отрицать возражение. Не игнорировать возражение. Не подвергать сомнению обоснованность возражения. Всегда Проявлять интерес к сути возражения… Далее в полном соответствии с психологической наукой объясняется мотивация возражений и способы работы с ними. Ирина рассказывает о том, как проходит обучение «новобранцев». Сначала будущих операторов отбирают из соискателей, причём берут далеко не всех – следят, чтобы было всё в порядке с дикцией и коммуникативными навыками. Оператор должен быть коммуникабельным, умеющим держать себя в руках, неконфликтным. Далее в течение двух недель операторы учатся правильно говорить по телефону с клиентами, знакомятся с ассортиментом – не заучивают наизусть всё, что продаётся в компании (а это несколько десятков тысяч единиц товара), а учатся находить нужное в каталогах и прайс-листах, работают с необходимыми им в дальнейшем программами, проходят тренинги, учатся на тренажёре «Верный тон». Это компьютерная программа, которая имитирует звонок недовольного клиента и далее по ответам оператора анализирует его интонацию, темп, речевые паузы и даёт общую оценку того, насколько клиенту будет комфортно общаться с данным сотрудником. Оператора учат оформлять заказы и работать с ними – это важная часть его деятельности. Затем в течение трёх месяцев новичок находится на испытательном сроке и продолжает своё обучение уже на рабочем месте, под присмотром старшего оператора. На боевом посту Наташа раньше отвечала на звонки, но после повышения она надевает наушники только в пиковые часы. – Вот звонит вам клиент и говорит: «Дайте мне то, не знаю что!» Это не трудный клиент? – Если вы умеете правильно задавать вопросы и выяснять суть проблемы, то нет! – отвечает Наталья. Я надеваю наушники и слушаю разговор оператора с клиентом. Один, другой, потом переключаюсь на следующего сотрудника, ещё на одного… Замечаю, что при внешней доброжелательности сразу заметен характер оператора: одна подчёркнуто-дружелюбна, но чувствуется, что она делает всё механически и думает о чём-то своём, другая – немного иронична, третья явно искренне хочет помочь и душой болеет за то, чтобы клиент остался доволен. Подсаживаюсь к оператору Ире. Перед ней, как и перед всеми, телефон со множеством кнопок. Кнопку «Вход» оператор нажимает в начале рабочего дня, «Выход» – в конце. Если он уходит на обед (строго по графику), то нажимает «Обед», при перерывах – «Перерыв». Есть ещё кнопка «Поствызовная работа» – оператор её нажимает, если по окончании звонка ему надо что-то оформить по заказу в компьютере. Но злоупотреблять ей не рекомендуется. – Что, даже чаю некогда попить? – сочувственно спрашиваю я. Ира делает изумлённые глаза, но ответить не успевает: звонок. Пожалуй, это и есть ответ на мой вопрос. В секундную паузу, когда клиент куда-то отходит, она быстро объясняет, что в её работе самое неприятное – когда покупатель не указывает артикулы товара, а пишет только наименования. Ей тогда приходится искать все товары по каталогу и проставлять в заказе артикулы. Наступает час пик, обстановка в зале постепенно накаляется, девушки работают интенсивнее. То и дело из «аквариума» по громкой связи сообщают, сколько звонков в очереди.

Конкурс Batimat Inside 2017

Организатором конкурса традиционно является Издательский ...

Где в Московской области нашли ...

СК РФ проверит данные СМИ о том, что деревня Выдрино в ...

Что обсудят на Совете главных ...

В Московской области 29 июня - 2 июля 2016 года пройдет ...

Активная и пассивная политика по ...

В настоящее время в литературе для обозначения политики ...

Вот кто среди российских городов ...

В рейтинге экологического развития российских городов по ...

Кому и чем грозит банкротство ...

Губернатор Челябинской области Борис Дубровский пообещал ...

Где в Ростове-на-Дону начали строить ...

Сегодня губернатор Ростовской области Василий Голубев начал ...

В Подмосковье скоро благоустроят еще ...

В Правительстве Московской области обсудили ход программы ...

Обеденная «тройка» - между Японией и ...

Обеденная «тройка» - между Японией и Скандинавией ...

Строительство

Минеральная штукатурка декоративного ...

Минеральная штукатурка декоративного типа широко ...

Покупка жилья с помощью материнского ...

С момента рождения ребенка в семье начинается новый этап, ...

Наливной пол. Красиво, быстро и надежно

Смесь материалов, которая наносится наливом, называется ...

Что такое пробковый пол и чем он хорош?

Что вы знаете о пробковых полах? Мы знаем, что увидев их ...

Как правильно ухаживать за столешницами ...

Сегодня довольно-таки популярными и стильными являются ...

Фонари для подводного плавания

Предлагаемый на рынке ассортимент ручных фонариков широк. ...

Ремонт

Минеральная штукатурка декоративного ...

Минеральная штукатурка декоративного типа широко ...

Покупка жилья с помощью материнского ...

С момента рождения ребенка в семье начинается новый этап, ...

Наливной пол. Красиво, быстро и надежно

Смесь материалов, которая наносится наливом, называется ...

Что такое пробковый пол и чем он хорош?

Что вы знаете о пробковых полах? Мы знаем, что увидев их ...

Как правильно ухаживать за столешницами ...

Сегодня довольно-таки популярными и стильными являются ...

Фонари для подводного плавания

Предлагаемый на рынке ассортимент ручных фонариков широк. ...