Сегодня я должна узнать всё о работе оператора call-центра. Кто эти загадочные девушки с приятными голосами, которые приветствуют нас от лица компании и благодарят за ожидание? Знакомьтесь – call-центр краснодар Представьте себе помещение... В каждой ячейке стол, компьютер, телефон, полки, а размер её – аккурат для того, чтобы вы могли положить локти на стол и не упереться ими в стены. Личных вещей – минимум, чтобы ничего не отвлекало от работы, лишь кое-где фотографии детей и любимых мужчин. Над головами операторов висят мониторы: на них размещается самая разная информация – деловая, развлекательная, рассказывающая о жизни компании, о её достижениях. Позади «аквариума» закрытые кабинеты начальства и психолога, комната для релаксации. Представили? – Это дело привычки, – успокаивает Ирина, инструктор по обучению операторов. – Потом шум уже не замечаешь, слушаешь только то, что происходит у тебя в трубке. Кабинет Ирины – учебный зал с рядами мест и наглядной информацией, развешенной по стенам. В ожидании, пока Ирина освободится, я читаю плакаты. НИКОГДА Не спорить с клиентом.

Не отрицать возражение. Не игнорировать возражение. Не подвергать сомнению обоснованность возражения. Всегда Проявлять интерес к сути возражения… Далее в полном соответствии с психологической наукой объясняется мотивация возражений и способы работы с ними. Ирина рассказывает о том, как проходит обучение «новобранцев». Сначала будущих операторов отбирают из соискателей, причём берут далеко не всех – следят, чтобы было всё в порядке с дикцией и коммуникативными навыками. Оператор должен быть коммуникабельным, умеющим держать себя в руках, неконфликтным. Далее в течение двух недель операторы учатся правильно говорить по телефону с клиентами, знакомятся с ассортиментом – не заучивают наизусть всё, что продаётся в компании (а это несколько десятков тысяч единиц товара), а учатся находить нужное в каталогах и прайс-листах, работают с необходимыми им в дальнейшем программами, проходят тренинги, учатся на тренажёре «Верный тон». Это компьютерная программа, которая имитирует звонок недовольного клиента и далее по ответам оператора анализирует его интонацию, темп, речевые паузы и даёт общую оценку того, насколько клиенту будет комфортно общаться с данным сотрудником. Оператора учат оформлять заказы и работать с ними – это важная часть его деятельности. Затем в течение трёх месяцев новичок находится на испытательном сроке и продолжает своё обучение уже на рабочем месте, под присмотром старшего оператора. На боевом посту Наташа раньше отвечала на звонки, но после повышения она надевает наушники только в пиковые часы. – Вот звонит вам клиент и говорит: «Дайте мне то, не знаю что!» Это не трудный клиент? – Если вы умеете правильно задавать вопросы и выяснять суть проблемы, то нет! – отвечает Наталья. Я надеваю наушники и слушаю разговор оператора с клиентом. Один, другой, потом переключаюсь на следующего сотрудника, ещё на одного… Замечаю, что при внешней доброжелательности сразу заметен характер оператора: одна подчёркнуто-дружелюбна, но чувствуется, что она делает всё механически и думает о чём-то своём, другая – немного иронична, третья явно искренне хочет помочь и душой болеет за то, чтобы клиент остался доволен. Подсаживаюсь к оператору Ире. Перед ней, как и перед всеми, телефон со множеством кнопок. Кнопку «Вход» оператор нажимает в начале рабочего дня, «Выход» – в конце. Если он уходит на обед (строго по графику), то нажимает «Обед», при перерывах – «Перерыв». Есть ещё кнопка «Поствызовная работа» – оператор её нажимает, если по окончании звонка ему надо что-то оформить по заказу в компьютере. Но злоупотреблять ей не рекомендуется. – Что, даже чаю некогда попить? – сочувственно спрашиваю я. Ира делает изумлённые глаза, но ответить не успевает: звонок. Пожалуй, это и есть ответ на мой вопрос. В секундную паузу, когда клиент куда-то отходит, она быстро объясняет, что в её работе самое неприятное – когда покупатель не указывает артикулы товара, а пишет только наименования. Ей тогда приходится искать все товары по каталогу и проставлять в заказе артикулы. Наступает час пик, обстановка в зале постепенно накаляется, девушки работают интенсивнее. То и дело из «аквариума» по громкой связи сообщают, сколько звонков в очереди.

Определено, кто будет строить развязку ...

Челябинская ЗАО «Уралмостострой» выбрана ...

Выбираем ковер. Полезный словарик

Выбираем ковер. Полезный словарик Их ...

СтОит ли внимания?

СтОит ли внимания? Здравствуйте, всезнающие ...

Как быстро устранены утренние задержки ...

Движение на Таганско-Краснопресненской было восстановлено в ...

Мебель из дерева

Мебель изготавливается из деревянных блоков — точнее, ...

В Подмосковье построили огромный ...

В подмосковном Дмитрове возведен крупнейший логистический ...

Главные враги хорошей сантехники. ...

Рассмотрим самые распространенные из сантехнических ...

Как покрасить стены

 Перед оклейкой потолка обоями его нужно в первую очередь ...

Каким в Воронежской области построят ...

В Воронежской области в конце года будет сдан в ...

Строительство

Спецтехника "F1 Company"

Все знают, что такое мусоровоз. Это грузовик, который ...

В чем отличие OSB-3 от стандартных OSB ...

В чем отличие OSB-3 от стандартных OSB плит ОСБ это ...

Интерьер ванной комнаты

Разнообразные отделочные строительные материалы позволяют ...

Клеим обои: практические советы

Многие покупатели по всему миру отдают свое предпочтение ...

Грунтовка стен перед поклейкой обоев

Качественная грунтовка стен под обои является залогом ...

Регистрация товарного знака

Многие владельцы бизнеса сталкиваются с необходимость в ...

Ремонт

Спецтехника "F1 Company"

Все знают, что такое мусоровоз. Это грузовик, который ...

В чем отличие OSB-3 от стандартных OSB ...

В чем отличие OSB-3 от стандартных OSB плит ОСБ это ...

Интерьер ванной комнаты

Разнообразные отделочные строительные материалы позволяют ...

Клеим обои: практические советы

Многие покупатели по всему миру отдают свое предпочтение ...

Грунтовка стен перед поклейкой обоев

Качественная грунтовка стен под обои является залогом ...

Регистрация товарного знака

Многие владельцы бизнеса сталкиваются с необходимость в ...